客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的概念
展覽作為一種服務(wù)型產(chǎn)品需吸引與保持更多的客戶(hù)，因此展覽組織機(jī)構(gòu)就需要強(qiáng)化客戶(hù)資源的管理。從而實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，最終達(dá)到獲得較高客戶(hù)忠誠(chéng)度的目標(biāo)。
近幾年，我國(guó)展覽市場(chǎng)呈高速成長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，但展覽行業(yè)的組織管理水平與高速成長(zhǎng)的業(yè)態(tài)還不適應(yīng)。不少展覽組織機(jī)構(gòu)由于缺乏對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理，忽視了信息時(shí)代客戶(hù)對(duì)互動(dòng)性和個(gè)性化的需求，因此無(wú)法改善與目標(biāo)客戶(hù)（參展商和觀眾）的溝通技巧，展覽活動(dòng)的組織工作仍然停留在傳統(tǒng)的方式，僅以盲目加大廣告投入或者開(kāi)拓傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)渠道去組織潛在的客戶(hù)，在有效提升現(xiàn)有客戶(hù)的忠誠(chéng)度，培養(yǎng)和鞏固展覽目標(biāo)客戶(hù)資源方面缺乏科學(xué)的方法，客戶(hù)資源逐步流失。究其原因，是由于展覽組織機(jī)構(gòu)在目標(biāo)客戶(hù)的管理工作上尚未實(shí)現(xiàn)從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)思路轉(zhuǎn)變，而展覽CRM就是為了從根本上幫助展覽組織機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變。
展覽CRM的概念及核心理念
CRM的概念
CRM對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，首先是一個(gè)商業(yè)戰(zhàn)略，是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理理念轉(zhuǎn)變的工具。利用這種工具，企業(yè)可以通過(guò)多種渠道（電話(huà)、電子郵件、無(wú)線(xiàn)通訊、一對(duì)一直銷(xiāo)等）為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，所提供的服務(wù)不但涉及市場(chǎng)和銷(xiāo)售部門(mén)，還涉及技術(shù)支持和服務(wù)等部門(mén)。同時(shí)CRM也是一個(gè)系統(tǒng)集成工程，實(shí)施CRM的最終目的是幫助企業(yè)增加收入，提高利潤(rùn)和客戶(hù)滿(mǎn)意度。綜合眾多國(guó)外著名研究機(jī)構(gòu)和跨國(guó)公司對(duì)CRM的詮釋?zhuān)珻RM的概念可以從三層面來(lái)表述：
（1）CRM是一種現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)管理理念，即宏觀概念。
（2）CRM包含的是一整套解決方法，即中觀概念。
（3）CEM意味著一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，即微觀概念。
展覽CRM的概念
展覽CRM是一套“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)，展覽組織機(jī)構(gòu)可以通過(guò)在與客戶(hù)互動(dòng)來(lái)分析客戶(hù)即時(shí)的數(shù)據(jù)變化以增進(jìn)對(duì)目標(biāo)客戶(hù)和潛在客戶(hù)的了解，為不同客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。
在“以客戶(hù)為中心”的時(shí)代，展覽組織機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理應(yīng)變的關(guān)鍵是如何有效地實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的源頭管理，展覽CRM系統(tǒng)就是為真正意義上實(shí)現(xiàn)解決目標(biāo)源頭管理而服務(wù)的。
展覽CRM的三大系統(tǒng)功能，如下：
展覽CRM的核心理念
首先，展覽CRM是將客戶(hù)作為當(dāng)前展覽組織機(jī)構(gòu)最要的資源，通過(guò)一系列的跟蹤、互動(dòng)來(lái)了解客戶(hù)的需求，并針對(duì)性地提供有效服務(wù)，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
其次，展覽CRM系統(tǒng)是展覽組織機(jī)構(gòu)供應(yīng)鏈管理的延伸，提高展覽組織機(jī)構(gòu)目標(biāo)客戶(hù)管理的整體解決方案。
同時(shí)，展覽CRM系統(tǒng)也為展覽組織機(jī)構(gòu)與客戶(hù)之間發(fā)生的關(guān)系進(jìn)行全面的評(píng)估與管理。
（攝影 首創(chuàng)展覽）
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